Stručnjaci upozoravaju da uštede treba procjenjivati zajedno sa uticajem na zadovoljstvo korisnika, njihovu lojalnost i prihode.
Četbotovi mogu odgovoriti na upite za nekoliko sekundi, istovremeno voditi stotine razgovora i smanjiti potrebu za velikim timovima podrške. Ipak, izvještaji o troškovima obrade upita ne pokazuju uvijek koliko je kupovina izgubljeno zbog nezadovoljavajuće usluge.
Kupac koji ne dobije odgovarajući odgovor može odustati od kupovine, dok postojeći klijent kojem problem nije riješen može preći kod konkurencije.
Istraživanje kompanije Gartner, objavljeno u septembru 2026. godine, pokazalo je da bi samo 27 odsto korisnika bilo spremno da ponovo koristi četbot nakon negativnog iskustva.
U istraživanju je učestvovalo 3.566 poslovnih korisnika i potrošača. Rezultati ukazuju na moguće posljedice neodgovarajuće automatizacije, naročito kada kompanije tim sistemima povjeravaju sve veći dio odnosa sa kupcima.
Zabrinutost raste i zato što pojedine kompanije, šireći automatizovanu podršku, korisnicima otežavaju pristup zaposlenom koji bi mogao da sasluša i riješi njihov problem.
Lara Sajmon, direktorica međunarodne kompanije Spoken.cx, koja pruža usluge korisničke podrške za druge firme, izjavila je za Talking Business da poslovni rezultati zahtijevaju širu procjenu.
"Lako je pogledati AI i vidjeti koliko biste novca mogli uštedjeti. Teže je izmjeriti prodaju koju niste ostvarili ili kupca koji je odlučio da se ne vrati", rekla je Sajmon.
Prema njenim riječima, jednostavno pitanje o isporuci i razgovor sa kupcem koji planira veliku kupovinu zahtijevaju različit pristup.
"Ako neko samo želi da zna gdje mu je narudžba, AI je vjerovatno najbrži i najjednostavniji način da mu pomognete. Ali ako razgovarate sa nekim ko namjerava da potroši značajan iznos ili sa dugogodišnjim kupcem koji ima složen problem, to je sasvim drugačiji razgovor."
Ovo pitanje naročito je važno za luksuzne prodavnice, pružaoce stručnih usluga i kompanije koje prodaju skupe ili specijalizovane proizvode.
Njihovo poslovanje često zavisi od iskusnih zaposlenih koji kupcima pomažu da razumiju ponudu, odgovaraju na detaljna pitanja i pružaju sigurnost prije donošenja odluke navodi bdaily.
Zaposleni može provesti dvadesetak minuta objašnjavajući potencijalnom kupcu različite mogućnosti i tako doprinijeti značajnoj prodaji. Automatizovani sistem, s druge strane, može pružiti tehnički tačne informacije, a da ne prepozna potrebu za dodatnom pažnjom i razgovorom.
